農(nóng)機質(zhì)量投訴常見問題問答
日期： 2024-03-01 來源：
農(nóng)機質(zhì)量投訴常見問題問答
1.用戶和經(jīng)營者發(fā)生農(nóng)機質(zhì)量問題爭議，應到哪里投訴？
答：可向農(nóng)業(yè)機械質(zhì)量投訴監(jiān)督機構(gòu)（簡稱農(nóng)機投訴機構(gòu)）投訴，也可向當?shù)叵M者權(quán)益保護組織投訴。投訴受理機構(gòu)依法進行調(diào)解?！掇r(nóng)業(yè)機械質(zhì)量投訴監(jiān)督管理辦法》規(guī)定，縣級以上農(nóng)機化主管部門應當明確農(nóng)機投訴機構(gòu)。
2.農(nóng)機質(zhì)量投訴的受理范圍是什么？
答：凡因農(nóng)業(yè)機械產(chǎn)品質(zhì)量、作業(yè)質(zhì)量、維修質(zhì)量和售后服務(wù)引起的爭議，均可投訴。農(nóng)業(yè)機械產(chǎn)品的界定依照NY/T 1640-2021《農(nóng)業(yè)機械分類》標準執(zhí)行。
3.農(nóng)機質(zhì)量投訴要收費嗎？
答：農(nóng)機質(zhì)量投訴的受理和調(diào)解實行無償服務(wù)。但調(diào)解中需要進行檢驗或技術(shù)鑒定的，由爭議雙方協(xié)商確定實施檢驗或鑒定的法定機構(gòu)。檢驗或鑒定所發(fā)生的費用由責任方承擔。收費標準一般由委托檢驗或鑒定的雙方協(xié)商確定。
4.農(nóng)機投訴機構(gòu)可以受理哪些類型的投訴？
答：凡農(nóng)業(yè)機械產(chǎn)品質(zhì)量、作業(yè)質(zhì)量、維修質(zhì)量和售后服務(wù)方面的爭議引起投訴均可受理。投訴者應為農(nóng)機所有者、使用者或其代表。
5.農(nóng)機質(zhì)量投訴監(jiān)督工作的原則是什么？
答：農(nóng)機質(zhì)量投訴監(jiān)督機構(gòu)遵循“屬地管理、就近處理、首問負責、無償服務(wù)”的原則開展工作。對于三包有效期內(nèi)的投訴，一般由用戶購機地投訴監(jiān)督機構(gòu)負責處理。對于跨行政區(qū)域或越級投訴的一般案件，受理單位可轉(zhuǎn)由當?shù)赝对V機構(gòu)處理，但仍負有本案件的督辦和答復責任。
6.超過三包有效期發(fā)生質(zhì)量問題并引起糾紛的如何處理？
答：農(nóng)機用戶可以申請仲裁，也可以直接向人民法院起訴。
7.農(nóng)機質(zhì)量投訴需提交哪些材料和信息？
答：至少包括：（1）投訴者姓名、通訊地址、聯(lián)系電話以及被投訴方名稱或姓名、通訊地址、聯(lián)系電話等準確信息。（2）農(nóng)業(yè)機械產(chǎn)品的名稱、型號、價格、購買日期、維修日期、銷售商、維修商，質(zhì)量問題和損害事實發(fā)生的時間、地點、過程、故障狀況描述以及與被投訴方協(xié)商的情況等信息。（3）有關(guān)證據(jù)。包括合同、發(fā)票、三包憑證、合格證等復印件。（4）明確的投訴要求。通常投訴者需填寫“投訴申請表”，簽字確認上述信息。
8.不予受理的農(nóng)機質(zhì)量投訴情形有哪些？
答：有下列情形之一的投訴，不予受理：（1）沒有明確的質(zhì)量訴求和被投訴方的；（2）在國家規(guī)定和生產(chǎn)企業(yè)承諾的三包服務(wù)之外發(fā)生質(zhì)量糾紛的（因農(nóng)業(yè)機械產(chǎn)品質(zhì)量缺陷造成人身、財產(chǎn)傷害的除外）；（3）法院、仲裁機構(gòu)、有關(guān)行政部門、地方消費者協(xié)會或其他農(nóng)業(yè)機械質(zhì)量投訴機構(gòu)已經(jīng)受理或已經(jīng)處理的；（4）爭議雙方曾達成調(diào)解協(xié)議并已履行，且無新情況、新理由、新證據(jù)的；（5）其他不符合有關(guān)法律、法規(guī)規(guī)定的。
9.“農(nóng)機三包”的含義是什么？
答：三包是包修、包換、包退的簡稱，農(nóng)機三包指農(nóng)業(yè)機械銷售者對購買者在承諾期限內(nèi)提供的免費維修、更換或退貨的質(zhì)量保證和服務(wù)承諾。實行三包的條件規(guī)定詳見《農(nóng)業(yè)機械產(chǎn)品修理、更換、退貨責任規(guī)定》（以下簡稱《農(nóng)機三包規(guī)定》）第二十六條、第二十八條第二十九條和第三十條。
10.產(chǎn)品在三包有效期內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題，應該找誰負責？
答：農(nóng)機產(chǎn)品實行誰銷售誰負責三包的原則。銷售者承擔三包責任，換貨或退貨后，屬于生產(chǎn)者的責任的，可以依法向生產(chǎn)者追償。在三包有效期內(nèi)，因修理者的過錯造成他人損失的，依照有關(guān)法律和代理修理合同承擔責任。
11.農(nóng)機生產(chǎn)者應當履行哪些義務(wù)？
答：主要包括不銷售未經(jīng)檢驗合格的產(chǎn)品、不銷售不符合國家強制性管理（如生產(chǎn)許可證管理或強制性產(chǎn)品認證管理）規(guī)定的產(chǎn)品；配齊產(chǎn)品合格證、使用說明書和三包憑證等隨機文件；在銷售區(qū)域建立維修網(wǎng)點，并與其依法約定農(nóng)機三包責任；保證農(nóng)機產(chǎn)品停產(chǎn)后，五年內(nèi)繼續(xù)提供零部件；妥善處理用戶投訴、查詢，提供服務(wù)，并在農(nóng)忙季節(jié)及時處理各種三包問題。詳見《農(nóng)機三包規(guī)定》第二章。
12.農(nóng)機銷售者應當履行哪些義務(wù)？
答：主要包括：執(zhí)行進貨檢查驗收制度；建立銷售記錄制度，并履行告知義務(wù)（包括告知產(chǎn)品用途、適用范圍、性能；主機與機具的正確配置；產(chǎn)品已行駛的歷程或已工作時間等）；履行產(chǎn)品交付義務(wù)；落實修理責任以及在農(nóng)忙季節(jié)及時排除各種故障的措施；妥善處理質(zhì)量問題的咨詢、查詢和投訴。詳見《農(nóng)機三包規(guī)定》第三章。
13.農(nóng)機修理者應當履行哪些義務(wù)？
答：主要包括：按照合同的約定，保證修理費用和維修零部件用于三包有效期內(nèi)的修理；履行規(guī)定的免費修理義務(wù)，接受生產(chǎn)者、銷售者的監(jiān)督；執(zhí)行零部件的進貨檢查驗收制度，不得使用質(zhì)量不合格的零部件；完整、真實、清晰地做好維修記錄；修理后試機運行正常后向用戶當面交付產(chǎn)品、交驗修理記錄，約定維修質(zhì)量保證期；保持常用維修零部件的合理儲備和維修能力，確保農(nóng)忙季節(jié)及時排除故障。積極開展上門修理和電話咨詢服務(wù)，妥善處理農(nóng)機用戶關(guān)于修理的查詢和修理質(zhì)量的投訴。詳見《農(nóng)機三包規(guī)定》第四章。
14.如何計算三包有效期？
答：自銷售者開具購機發(fā)票之日起計算。三包有效期包括整機三包有效期，主要部件質(zhì)量保證期，易損件和其它零部件的質(zhì)量保證期。三包有效期內(nèi)，銷售者不履行三包義務(wù)的，或者農(nóng)機產(chǎn)品需要進行質(zhì)量檢驗或鑒定的，三包有效期自農(nóng)機用戶的請求之日起中止計算，三包有效期按照中止的天數(shù)延長。
15.三包服務(wù)的時限是如何規(guī)定的？
答: （1）故障排除時間。整機三包有效期內(nèi)，聯(lián)合收割機、拖拉機、播種機、插秧機等產(chǎn)品在農(nóng)忙作業(yè)季節(jié)出現(xiàn)質(zhì)量問題的，在服務(wù)網(wǎng)點范圍內(nèi)，屬于整機或主要部件的，修理者應當在接到報修后3日內(nèi)予以排除；屬于易損件或是其他零件的質(zhì)量問題的，應當在接到報修后1日內(nèi)予以排除。在服務(wù)網(wǎng)點范圍外的，農(nóng)忙季節(jié)出現(xiàn)的故障修理由銷售者與農(nóng)機用戶協(xié)商。（2）送修后完成修理時間。三包有效期內(nèi)，農(nóng)機產(chǎn)品存在質(zhì)量問題的，修理者一般應當自送修之日起30個工作日內(nèi)完成修理工作，并保證正常使用。否則,銷售者面臨被換貨的風險。（3）換貨和退貨的服務(wù)時限沒有規(guī)定。符合換貨和退貨條件時，雙方應積極協(xié)商盡快解決，避免因拖延導致用戶投訴。
16.不實行三包的情形有哪些？
答：銷售者、生產(chǎn)者、修理者能夠證明發(fā)生下列情況之一的，對于所涉及部分，不承擔三包責任：（1）因未按照使用說明書要求正確使用、維護，造成損壞的；（2）使用說明書中明示不得改裝、拆卸，而自行改裝、拆卸改變機器性能或者造成損壞的；（3）發(fā)生故障后，農(nóng)機用戶自行處置不當造成對故障原因無法做出技術(shù)鑒定的；（4）因非產(chǎn)品質(zhì)量原因發(fā)生其他人為損壞的；（5）因不可抗力造成損壞的。
農(nóng)機質(zhì)量投訴常見問題問答
1.用戶和經(jīng)營者發(fā)生農(nóng)機質(zhì)量問題爭議，應到哪里投訴？
答：可向農(nóng)業(yè)機械質(zhì)量投訴監(jiān)督機構(gòu)（簡稱農(nóng)機投訴機構(gòu)）投訴，也可向當?shù)叵M者權(quán)益保護組織投訴。投訴受理機構(gòu)依法進行調(diào)解?！掇r(nóng)業(yè)機械質(zhì)量投訴監(jiān)督管理辦法》規(guī)定，縣級以上農(nóng)機化主管部門應當明確農(nóng)機投訴機構(gòu)。
2.農(nóng)機質(zhì)量投訴的受理范圍是什么？
答：凡因農(nóng)業(yè)機械產(chǎn)品質(zhì)量、作業(yè)質(zhì)量、維修質(zhì)量和售后服務(wù)引起的爭議，均可投訴。農(nóng)業(yè)機械產(chǎn)品的界定依照NY/T 1640-2021《農(nóng)業(yè)機械分類》標準執(zhí)行。
3.農(nóng)機質(zhì)量投訴要收費嗎？
答：農(nóng)機質(zhì)量投訴的受理和調(diào)解實行無償服務(wù)。但調(diào)解中需要進行檢驗或技術(shù)鑒定的，由爭議雙方協(xié)商確定實施檢驗或鑒定的法定機構(gòu)。檢驗或鑒定所發(fā)生的費用由責任方承擔。收費標準一般由委托檢驗或鑒定的雙方協(xié)商確定。
4.農(nóng)機投訴機構(gòu)可以受理哪些類型的投訴？
答：凡農(nóng)業(yè)機械產(chǎn)品質(zhì)量、作業(yè)質(zhì)量、維修質(zhì)量和售后服務(wù)方面的爭議引起投訴均可受理。投訴者應為農(nóng)機所有者、使用者或其代表。
5.農(nóng)機質(zhì)量投訴監(jiān)督工作的原則是什么？
答：農(nóng)機質(zhì)量投訴監(jiān)督機構(gòu)遵循“屬地管理、就近處理、首問負責、無償服務(wù)”的原則開展工作。對于三包有效期內(nèi)的投訴，一般由用戶購機地投訴監(jiān)督機構(gòu)負責處理。對于跨行政區(qū)域或越級投訴的一般案件，受理單位可轉(zhuǎn)由當?shù)赝对V機構(gòu)處理，但仍負有本案件的督辦和答復責任。
6.超過三包有效期發(fā)生質(zhì)量問題并引起糾紛的如何處理？
答：農(nóng)機用戶可以申請仲裁，也可以直接向人民法院起訴。
7.農(nóng)機質(zhì)量投訴需提交哪些材料和信息？
答：至少包括：（1）投訴者姓名、通訊地址、聯(lián)系電話以及被投訴方名稱或姓名、通訊地址、聯(lián)系電話等準確信息。（2）農(nóng)業(yè)機械產(chǎn)品的名稱、型號、價格、購買日期、維修日期、銷售商、維修商，質(zhì)量問題和損害事實發(fā)生的時間、地點、過程、故障狀況描述以及與被投訴方協(xié)商的情況等信息。（3）有關(guān)證據(jù)。包括合同、發(fā)票、三包憑證、合格證等復印件。（4）明確的投訴要求。通常投訴者需填寫“投訴申請表”，簽字確認上述信息。
8.不予受理的農(nóng)機質(zhì)量投訴情形有哪些？
答：有下列情形之一的投訴，不予受理：（1）沒有明確的質(zhì)量訴求和被投訴方的；（2）在國家規(guī)定和生產(chǎn)企業(yè)承諾的三包服務(wù)之外發(fā)生質(zhì)量糾紛的（因農(nóng)業(yè)機械產(chǎn)品質(zhì)量缺陷造成人身、財產(chǎn)傷害的除外）；（3）法院、仲裁機構(gòu)、有關(guān)行政部門、地方消費者協(xié)會或其他農(nóng)業(yè)機械質(zhì)量投訴機構(gòu)已經(jīng)受理或已經(jīng)處理的；（4）爭議雙方曾達成調(diào)解協(xié)議并已履行，且無新情況、新理由、新證據(jù)的；（5）其他不符合有關(guān)法律、法規(guī)規(guī)定的。
9.“農(nóng)機三包”的含義是什么？
答：三包是包修、包換、包退的簡稱，農(nóng)機三包指農(nóng)業(yè)機械銷售者對購買者在承諾期限內(nèi)提供的免費維修、更換或退貨的質(zhì)量保證和服務(wù)承諾。實行三包的條件規(guī)定詳見《農(nóng)業(yè)機械產(chǎn)品修理、更換、退貨責任規(guī)定》（以下簡稱《農(nóng)機三包規(guī)定》）第二十六條、第二十八條第二十九條和第三十條。
10.產(chǎn)品在三包有效期內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題，應該找誰負責？
答：農(nóng)機產(chǎn)品實行誰銷售誰負責三包的原則。銷售者承擔三包責任，換貨或退貨后，屬于生產(chǎn)者的責任的，可以依法向生產(chǎn)者追償。在三包有效期內(nèi)，因修理者的過錯造成他人損失的，依照有關(guān)法律和代理修理合同承擔責任。
11.農(nóng)機生產(chǎn)者應當履行哪些義務(wù)？
答：主要包括不銷售未經(jīng)檢驗合格的產(chǎn)品、不銷售不符合國家強制性管理（如生產(chǎn)許可證管理或強制性產(chǎn)品認證管理）規(guī)定的產(chǎn)品；配齊產(chǎn)品合格證、使用說明書和三包憑證等隨機文件；在銷售區(qū)域建立維修網(wǎng)點，并與其依法約定農(nóng)機三包責任；保證農(nóng)機產(chǎn)品停產(chǎn)后，五年內(nèi)繼續(xù)提供零部件；妥善處理用戶投訴、查詢，提供服務(wù)，并在農(nóng)忙季節(jié)及時處理各種三包問題。詳見《農(nóng)機三包規(guī)定》第二章。
12.農(nóng)機銷售者應當履行哪些義務(wù)？
答：主要包括：執(zhí)行進貨檢查驗收制度；建立銷售記錄制度，并履行告知義務(wù)（包括告知產(chǎn)品用途、適用范圍、性能；主機與機具的正確配置；產(chǎn)品已行駛的歷程或已工作時間等）；履行產(chǎn)品交付義務(wù)；落實修理責任以及在農(nóng)忙季節(jié)及時排除各種故障的措施；妥善處理質(zhì)量問題的咨詢、查詢和投訴。詳見《農(nóng)機三包規(guī)定》第三章。
13.農(nóng)機修理者應當履行哪些義務(wù)？
答：主要包括：按照合同的約定，保證修理費用和維修零部件用于三包有效期內(nèi)的修理；履行規(guī)定的免費修理義務(wù)，接受生產(chǎn)者、銷售者的監(jiān)督；執(zhí)行零部件的進貨檢查驗收制度，不得使用質(zhì)量不合格的零部件；完整、真實、清晰地做好維修記錄；修理后試機運行正常后向用戶當面交付產(chǎn)品、交驗修理記錄，約定維修質(zhì)量保證期；保持常用維修零部件的合理儲備和維修能力，確保農(nóng)忙季節(jié)及時排除故障。積極開展上門修理和電話咨詢服務(wù)，妥善處理農(nóng)機用戶關(guān)于修理的查詢和修理質(zhì)量的投訴。詳見《農(nóng)機三包規(guī)定》第四章。
14.如何計算三包有效期？
答：自銷售者開具購機發(fā)票之日起計算。三包有效期包括整機三包有效期，主要部件質(zhì)量保證期，易損件和其它零部件的質(zhì)量保證期。三包有效期內(nèi)，銷售者不履行三包義務(wù)的，或者農(nóng)機產(chǎn)品需要進行質(zhì)量檢驗或鑒定的，三包有效期自農(nóng)機用戶的請求之日起中止計算，三包有效期按照中止的天數(shù)延長。
15.三包服務(wù)的時限是如何規(guī)定的？
答: （1）故障排除時間。整機三包有效期內(nèi)，聯(lián)合收割機、拖拉機、播種機、插秧機等產(chǎn)品在農(nóng)忙作業(yè)季節(jié)出現(xiàn)質(zhì)量問題的，在服務(wù)網(wǎng)點范圍內(nèi)，屬于整機或主要部件的，修理者應當在接到報修后3日內(nèi)予以排除；屬于易損件或是其他零件的質(zhì)量問題的，應當在接到報修后1日內(nèi)予以排除。在服務(wù)網(wǎng)點范圍外的，農(nóng)忙季節(jié)出現(xiàn)的故障修理由銷售者與農(nóng)機用戶協(xié)商。（2）送修后完成修理時間。三包有效期內(nèi)，農(nóng)機產(chǎn)品存在質(zhì)量問題的，修理者一般應當自送修之日起30個工作日內(nèi)完成修理工作，并保證正常使用。否則,銷售者面臨被換貨的風險。（3）換貨和退貨的服務(wù)時限沒有規(guī)定。符合換貨和退貨條件時，雙方應積極協(xié)商盡快解決，避免因拖延導致用戶投訴。
16.不實行三包的情形有哪些？
答：銷售者、生產(chǎn)者、修理者能夠證明發(fā)生下列情況之一的，對于所涉及部分，不承擔三包責任：（1）因未按照使用說明書要求正確使用、維護，造成損壞的；（2）使用說明書中明示不得改裝、拆卸，而自行改裝、拆卸改變機器性能或者造成損壞的；（3）發(fā)生故障后，農(nóng)機用戶自行處置不當造成對故障原因無法做出技術(shù)鑒定的；（4）因非產(chǎn)品質(zhì)量原因發(fā)生其他人為損壞的；（5）因不可抗力造成損壞的。
